martes, julio 07, 2015

Los 5 errores que debe evitar cometer una tienda online


Internet representa más que un medio para buscar y comparar precios: es la mejor vitrina del mundo, y el mayor canal comercial jamás pensado. A través de Internet navegan 3.000 millones de personas.

No obstante, la realidad señala que la mayoría no logra comercializar todo lo que pretendía por la Red, ni a la velocidad que había analizado, ni al coste que había considerado. "El ecommerce es mucho más complejo de lo que pudiéramos pensar. Hay que conocer no sólo las particularidades del entorno web, ya de por sí abundantes, sino también las de tus clientes. ¿Qué buscan? ¿Qué valoran? ¿Cuánto estarían dispuestos a pagar por ello? Son preguntas que todo ecommerce debe saber responder, especialmente si su modelo de negocio depende fundamentalmente del canal online", indica Ignacio Jaureguizar, cofundador de Flexifarma. Creado a finales de 2014, este portal ha reunido la oferta de 45 farmacias españolas (hasta el momento, solo los productos de parafarmacia). "Internet no es simplemente un canal de ventas adicional. Te permite dar una atención más especializada, crear nuevos servicios innovadores...", agrega Jaureguizar.

Son muchas las fallas en las que es posible que incurra un ecommerce primerizo, en función de los productos que venda y de cuáles sean sus propósitos, sin embargo la mayoría puede hallarse en alguno de estos 5 errores:

1. Desconocer al cliente

Uno de los principales errores de un portal de comercio electrónico es no saber con precisión qué desean sus clientes. Aquí no existe intuición que valga; la respuesta está en los datos. "Hay que tener en cuenta que el proceso de compra se ha vuelto complejo. Hoy una persona ve un producto que le gusta en un escaparate, luego lo busca por Internet, se lo prueba en una tienda y, si hay mucha cola para pagar, quizá lo acabe comprando en la web de ese mismo negocio o en un marketplace", explica Pierre Saisset, director general para España de Eulerian Technologies. "Si no recopilas de forma exacta todo el recorrido, midiendo la contribución de cada canal en la decisión final de compra, probablemente tomes muchas conclusiones erróneas", concluye.


2. No realizar una segmentación correcta

En Internet, los productos no se comercializan solos. Los conocedores en el tema de comercio electrónico se refieren al concepto de funnel (embudo): de todos los usuarios que acceden a una página web, una específica cantidad se registra. Luego ese número de personas regresa para visitar la página y, por último, una minoría termina comprando. "Si en un negocio retail el porcentaje de personas que compra es del 55%, 20% en el peor de los casos, en Internet nos encontramos con tasas de conversión del 2%", señala Marc Schillachi, CEO de Oxatis, una multinacional de origen francés especializada en comercio electrónico.

3. Poca inversión en marketing

"Es más importante invertir en captar tráfico que en la estética de la web", afirma Javier Echaleku, director general en Kuombo.com, una consultora especializada en ecommerce. Para este conocedor del tema, "es un mito que montar una tienda online sea barato. Su desarrollo puede serlo, pero para que los usuarios te conozcan hace falta invertir mucho dinero en marketing, probablemente hasta el 80% de tu presupuesto, en función de qué productos vendas". Con un inconveniente adicional: "En Internet, contratar un anuncio no te garantiza en absoluto unas ventas. Puede que sí, y puede que no. La clave está en probar distintos formatos y distintas segmentaciones, hasta que des con la clave", asegura Echaleku.

¿Cuánto es necesario invertir para atraer nuevo tráfico? "Depende del sector, de tus márgenes, de lo eficientes que sean tus demás procesos y de lo bien que sepas fidelizar a tus clientes. Si consigues que un mismo usuario te compre tres o cuatro veces al año, puede que te merezca la pena perder dinero en la primera venta", explica. "Ten en cuenta que los usuarios pocas veces compran la primera vez que navegan por tu web", concluye Saisset.

4. Experiencia 'end-to-end' 

Una vez que los usuarios accedan a la página, todas las intenciones deben estar orientadas a que terminen comprando, y a que repitan la experiencia. El diseño y la usabilidad de la página son esenciales. "Lo intuitivo que sea el site y la calidad de las fotos y de las descripciones... todo influye", indica Schillachi. Con respecto la usabilidad, por cada segundo que la página tarde en cargar, o que el usuario tarde en hallar lo que busca, la tasa de abandono -internautas que se dan por vencidos- se duplica. Y finalmente asegurarse de que el envío del producto llegue en perfectas condiciones al cliente, es una manera de ganar en fidelidad.

5. No confundir con una 'puntocom'

Una tienda web dispone de un claro elemento tecnológico, sin embargo no deja de ser un comercio, lo que exige una gestión de las acciones (compras, ventas, logística, etcétera) que es posible que resulte complicada. "A los emprendedores que lanzan un nuevo ecommerce les aconsejo que sean realistas en sus objetivos. Y a los retailers físicos que buscan ampliar fronteras, que prueben antes intentando derivar tráfico web a su tienda física. Internet es un entorno diferente; hay que conocerlo", puntualiza Echaleku.

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